CASO DE "EL AGASAJO"
Bueno que les podemos decir, estuvimos buscando un caso con referencia a nuestra Carrera de Gastronomía, y que encontramos unos con referencia a nuestro Tema la calidad.
Bueno que les podemos decir, estuvimos buscando un caso con referencia a nuestra Carrera de Gastronomía, y que encontramos unos con referencia a nuestro Tema la calidad.
Para que un EMPRESA de alimentos y bebidas pueda funcionar hay que poner en practica la Gestión de la Calidad Total, pues en nuestras manos se encuentra la salud de las personas así como el prestigio de nuestro negocio que aunque sean pequeño esto se puede realizar para aportar ese plus que ningún otro lo tenga.
En este caso se bringa un ejemplo claro de que si no se aplica la calidad en nuestros negocios este puede ser de un reconocido "local" a uno mas de la cuadra, que sin importar que tan buenos sean tus alimentos , siempre se debe tener en cuenta las áreas administrativas, financieras, produccion y el factor humanos, en ocasiones las buenas intenciones no son suficientes para lograr establecer un negocio.
“EL AGASAJO”
Javier Luna con un gran entusiasmo, bombo y platillo, inauguró La Fonda “El Agasajo”,
restaurante familiar con comida tradicional mexicana. Junto con su esposa habían invertido
todos sus ahorros y, además, contraído una deuda importante para hacer realidad el proyecto
de sus vidas.
Estaban listos, dedicaron bastante tiempo para expresarles a los empleados lo que necesitaban
de ellos, sobre todo entusiasmo, cortesía y atención a los clientes.
En otro escenario, Arturo Cavazos y sus compañeros de trabajo, todos los jueves se reúnen a
cenar y a compartir un rato agradable para romper con la extenuante rutina diaria.
Seleccionaron “El agasajo” lugar recién inaugurado, del cual escucharon buenos comentarios
y que, por cierto, queda muy cerca de sus oficinas.
Durante su estancia en dicho lugar se sorprendieron por encontrar:
• Un lugar modesto pero muy pulcro. Con implemento, espacios y personas ordenadas,
arreglados y limpios, incluyendo los baños.
• Un lugar cómodo y adecuadamente ambientado.
• Pan y tortillas suficientes y calientitas.
• Una variedad interesante de salsas y condimentos.
• Platillos sabrosos y generosamente preparados.
• Notable disposición de servicio del personal.
• Empleados que reflejaban satisfacción por su trabajo.
• Rápida respuesta a sus requerimientos, incluyendo el servicio de alimentos y bebidas,
así como la cuidadosamente detallada cuenta.
• A Javier y a su esposa muy pendientes de los detalles relacionados con la operación.
• En si, una adecuada relación entre la experiencia vivida y el monto de la cuenta.
Al salir, todo el grupo se despidió alegremente, no sin antes resaltar la exquisita y agradable
velada en “El Agasajo”.
Para ninguno de ellos fue sorpresa advertir, poco tiempo después, que “EI Agasajo” pasó a ser
un lugar muy concurrido.
Es muy común que, cuando una empresa inicia sus operaciones, tanto los dueños o
administradores, como sus empleados:
• Tengan especial cuidado en la preparación y suministro del producto/servicio.
• Estén muy pendientes de los detalles relacionados con las condiciones del lugar.
• Identifiquen las necesidades o preferencias de los clientes.
. Habrá días buenos y otros no
tanto y sobre todo, no se tendrá control sobre la cultura de trabajo, ni sobre los distintos
efectos de ella, como lo son los niveles de calidad.
En esta historia las únicas referencias que existen con respecto a un cierto
Control de Calidad son las siguientes:
• Que los dueños dedicaron bastante tiempo para expresarles a los empleados lo que
necesitaban de ellos: entusiasmo, cortesía y atención a los detalles.
• Javier y su esposa estaban muy pendientes de los detalles relacionados con la
operación.
Fuera de estas políticas, exhortaciones y acciones no documentadas, no existen mayores
detalles sobre el establecimiento de estándares, normas o de otros apoyos para su
organización.
Depender exclusivamente de la inspección o de la supervisión, la manera más rudimentaria
de controlar la calidad, es a la larga riesgoso, en especial en los servicios, donde no es posible
separar aquello que no cumple con los requisitos antes de ser entregado al cliente, como puede
hacerse en el caso de productos.
Unos meses después, para festejar su cumpleaños, Arturo y sus amigos decidieron regresar a
“EI Agasajo”.
Al llegar, no les importó mucho esperar para les asignaran una mesa, el lugar estaba lleno. Se
advertía a los meseros preocupados, ir y venir de prisa, parecían no darse abasto. Una vez en
su mesa, fue notoria la demora para levantarles el pedido.
Con extrañeza esperaron un buen rato sus bebidas y alimentos. Arturo recibió su carne más
cocida de lo que la había solicitado, sin embargo no quiso reclamar para no tener que esperar
más tiempo, para colmo las tortillas llegaron un poco frías y no fueron suficientes.
Los espacios abarrotados incomodaban un poco y los baños necesitaban más cuidado. El
personal, aunque se esmeraba por ser atento, solía pasar por alto ciertos detalles que
afectaban su servicio, ofreciendo respetuosamente sus disculpas al verse sorprendidos.
Finalmente, coincidieron en que, a pesar de que la comida estaba sabrosa, la calidad del
servicio en general había disminuido.
Y... como suele suceder, con el paso del tiempo “El Agasajo” dejó de ser un lugar muy
frecuentado.
Preocupados por la pérdida de clientes, Javier y su esposa se reunieron con el personal para
analizar lo que estaba ocurriendo, la disminución de clientes era notoria. Parte de sus
conclusiones incluyeron:
La demanda de servicios y Ias necesidades de limpieza rebasan Ia capacidad de Ia empresa
en ciertos días y horas.
• Los meseros, por atender rápido a tanta gente, no asentaban los detalles relacionados
con Ias preferencias particulares de los clientes (cortes término medio o tres cuartos...,
sin cebolla, con más cebolla, con picante, sin.. etc.) o lo registraban de manera ilegible,
razón por Ia que se incumplían con frecuencia.
• La cajera, en ciertos momentos, no tenía tiempo de detallar cuidadosamente las cuentas
de los clientes y solían presentarse “pequeñas diferencias”.
• Los alimentos se estaban preparando con gran rapidez, para responder a la demanda lo
más oportunamente posible, con alto riesgo de impacto a la temperatura y calidad de los
alimentos.
• No se atendía adecuadamente a los clientes durante las esperas.
Entre todos aclararon lo que estaba ocurriendo y se comprometieron a poner todo de su parte
para atender estos aspectos. Con el esfuerzo de todos y, después de un buen tiempo, “El
Agasajo” comenzó a recuperar buena parte de su clientela.
Cuando parecía que todo estaba arreglado y se había recuperado la confianza de los
comensales, reiteradamente el nivel de calidad en el servicio disminuía y la cantidad de clientes
también.
Este proceso se repitió, a pesar de las iniciativas de Javier por recuperar el nivel inicial de
calidad del servicio y controlarlo, hasta que la confianza del cliente se afectó significativamente
y “El Agasajo” pasó a ser un lugar cualquiera, como muchos otros, con sobresaltos y problemas
para sobrevivir.
CONCLUSIÓN
Para finalizar, las empresas con mucha frecuencia se enfrenta con problemas en los procesos de todas sus áreas, pues no tienen establecidos de forma estandarizada estos procesos, al igual que son supervisados por sus jefes y estos creen que los problemas están resueltos, estos no lo están pues no se implementan las diferentes herramientas que existen para la recolección de información de manera verídica, quizás esto es por falta de conocimiento hacia estas herramientas y su forma de aplicación e incluso en el seguimiento de estos problemas que aun no an sido solucionados.
POR QUINTAL MOGUEL JOHANA CONCEPCION LGAS92
Bibliografia
El ciclo PHVA: planear, hacer, verificar y actuar D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 5
